Qué incluye el soporte post-lanzamiento y cómo se atienden incidencias.
Aviso importante: Este documento se emite con fundamento en la legislación mexicana aplicable a servicios digitales y relaciones de consumo. No sustituye asesoría legal personalizada. Lo pactado por escrito en cotizaciones, órdenes de compra o contratos específicos firmados con el cliente prevalece cuando sea más favorable para el cliente y no contravenga la ley.
El soporte técnico de ConlineWeb comprende asistencia sobre entregables y servicios contratados, dentro de horario laboral y canales autorizados (correo, ticket o WhatsApp corporativo indicado al cliente).
El soporte no incluye desarrollo ilimitado, rediseños, nuevas secciones, capacitación extensa ni consultoría estratégica fuera del plan contratado, salvo bolsa de horas adicional.
Salvo SLA premium pactado, aplican objetivos orientativos:
| Prioridad | Descripción | Primera respuesta |
|---|---|---|
| P1 — Crítica | Sitio caído, checkout inoperante, brecha de seguridad activa | 4 h hábiles |
| P2 — Alta | Funcionalidad principal degradada | 8 h hábiles |
| P3 — Media | Errores menores, ajustes de contenido técnico | 1–2 días hábiles |
| P4 — Baja | Consultas, mejoras cosméticas, solicitudes evolutivas | 3–5 días hábiles |
Horario hábil: lunes a viernes, 9:00–18:00 hora Centro de México, excluyendo días festivos oficiales. Los tiempos de resolución dependen de complejidad y dependencias del cliente.
Los planes de mantenimiento pueden incluir, según contrato: actualizaciones de CMS/plugins, monitoreo de uptime, respaldos periódicos, revisión de certificado SSL y parches de seguridad menores. La frecuencia y límites se detallan en la orden de servicio.
En planes con SLA garantizado por escrito, el incumplimiento reiterado y documentado de tiempos de respuesta P1/P2 podrá generar créditos de servicio o extensiones de plan, nunca superiores al valor mensual del servicio afectado, excluyendo indemnizaciones por lucro cesante salvo dolo o culpa grave probada.
Si una incidencia P1 no recibe respuesta en el plazo objetivo, el cliente puede escalar a info@conlineweb.com con asunto “ESCALAMIENTO SLA” indicando ticket, hora de reporte e impacto al negocio.
Incidentes de seguridad se atienden además conforme a la Política de Seguridad de la Información. Automatizaciones e IA se rigen por la Política de Uso de IA.
Para dudas sobre este documento, solicitudes formales o ejercicio de derechos:
Ana María 104, Col. Loma Bonita
CP 37420, León de los Aldama, Guanajuato, México